客户服务话术与脚本设计

话术与脚本是服务工作的基础，《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的问题，用方法论支撑实际应用经验，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。 《客户服务话术与脚本设计》结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 其中的话术设计的“三明治”法则、话术设计的“三部曲”、问题类型的“枝干理论”分类、“表象、本相、本质”的冰山理论变型、服务信息（4+1）W的传播理论应用等知识点，均属于服务技能方法论的原创技法。读者可以从本书中深入的了解到服务工作技能应用的知识，可以快速达到技... (展开全部)