服务的品质是什么

《服务的品质是什么(最新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。 《服务的品质是什么(最新修订版)》告诉我们所谓服务的品质： 当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客； 当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客； 当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。